歯科医院のカスハラでよくいただくご相談
歯科医院では、患者やそのご家族からの過度なクレームや不当な要求、暴言・威圧的な言動など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関するご相談が増加しています。たとえば、治療契約の解約時に高額なキャンセル料の返還を強く求められたり、納得いかない治療だったことを理由として執拗に電話・来院した上で説明を求められたりするなどの事例が多くみられます。
また、SNS等で医院の評判を意図的に落とすような書き込みをされるケースも報告されており、スタッフの精神的負担や業務への支障が深刻な問題となっています。
カスハラに発展する原因
カスハラが発生する背景には、患者側の期待と現実のギャップ、コミュニケーションの不足、説明の行き違いなどが挙げられます。特に歯科矯正や自費診療など高額な治療では、返金に関するトラブルが起こりやすい傾向があります。一方、医院側でも、情報共有の不徹底や応対マニュアルの未整備が、患者の不信感や不満を助長する場合があります。両者の認識のズレがエスカレートすることで、カスハラに発展することが多いのが現状です。
カスハラ対策は雇用管理上の措置義務
カスハラの問題点は、対外的なものだけではなく、対内的な問題も生じます。具体的には、事業主には、従業員をカスハラから守るための適切な雇用管理上の措置義務が課されています（労働施策総合推進法等）。具体的には、カスハラ対応マニュアルの整備、研修の実施、相談窓口の設置、再発防止策の実施などが求められます。これらの対策を怠ると、従業員の離職やモチベーション低下といった組織のリスクにつながるため、早急な対応が不可欠です。
歯科医院のカスハラで弁護士に相談するメリット
歯科医師には「応召義務（おうしょうぎむ）」があり、正当な理由なく患者の診療を拒否できないとされています（医師法第19条）。この点、厚生労働省の通達が定められていますが（ https://www.mhlw.go.jp/content/10800000/000581246.pdf）、
現実の問題でこれを適用するのは困難であり、現場のスタッフに判断させることも極めて難しい問題です。
また、残念ながらカスハラというのは比較的新しい概念であり、裁判沙汰になった際に「カスハラだった」ということを裁判所に認めてもらうことにはそれなりのハードルがあることを当事務所では経験しており、カスハラがあった場合でも、現実には診療を拒否することが難しいのが実情です。
これらの対応を弁護士に相談することで、法的な視点からの的確なアドバイスやリスク回避策を得られます。第三者である弁護士が介入することで、患者とのトラブルがエスカレートする前に円満な解決を図ることが可能です。また、スタッフの精神的負担の軽減や、医院全体の安心感の向上にもつながります。問題が複雑化する前にご相談いただくことで、迅速かつ適切な対応が可能となります。
歯科医院のカスハラで弁護士ができるサポート内容
- 合意書・念書の作成：今後のトラブル防止や条件整理のための書面作成
- 患者への対応窓口：弁護士が直接窓口となり、不当要求や執拗な連絡への対応
- クレーム・カスハラ対応マニュアルの整備：医院に合った実践的なマニュアル作成と研修
- 法的措置の検討・実施：悪質な場合は警告書送付や損害賠償請求など、法的措置の実行
- 再発防止策の提案：院内体制の見直しや継続的なサポート
こうしたサポートにより、歯科医院の皆様が安心して診療に専念できる環境づくりをお手伝いします。
お気軽にご相談を
「これってカスハラ？」と感じたときや、患者対応でお困りの際は、早めにご相談されることをおすすめします。特に、当事務所では、数十件以上の歯科医院様との顧問契約を締結しており、多くのご依頼ご相談をいただく中で培った交渉力、訴訟対応の経験があり、現場に即した実践的なアドバイス・サポートを提供しております（ハラスメント対策ページを設けております。 https://iclaw.jp/no-harassment ）。
ご相談は電話・メール・Webフォーム等で随時受け付けておりますので、どうぞお気軽にご連絡ください。
また、弁護士費用については、 以下をご確認ください。
Last Updated on 2026年1月28日 by kakikomi.iclaw
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| この記事の執筆者：弁護士法人稲葉セントラル法律事務所 法律事務所でも誹謗中傷トラブルに遭うケースがありますが、弁護士として対応方法は分かっているものの、非常に大きなストレスを感じました。依頼者様への誹謗中傷の書込みを精査し対応する中、今でも誹謗中傷されたことに対し苦々しい思いを抱きます。この想いを抱く度、依頼者の方はもっと苦しんでいることを肌で感じ、なんとか今よりも良い状態にしよう、会社に損害が発生しないようにベストを尽くそうと強く思います。弊所では、これまでネット上の誹謗中傷問題に力を入れ、数多くの事件を解決して参りました。中でも、法人のお客様からのご依頼が多く、法人に対する誹謗中傷問題については、経験と問題解決のノウハウに強みを持っております。私たちは、投稿の削除に限らず、削除が難しい案件についても改善のため挑戦いたします。皆さまのストレスを少しでも減らすため、最善の解決方法を考えサポートいたします。 |
