はじめに
Googleマップや各種レビューサイトに投稿された口コミについて、
「削除請求をしたが認められなかった」
「投稿者を特定したかったがログが残っていなかった」
「悪い口コミだが違法とまではいえない」
というケースは少なくありません。
口コミ被害のご相談をいただく中で、
「結局、消せない口コミは放置するしかないのでしょうか」
というご質問を受けることがあります。
確かに、すべての口コミが削除できるわけではありません。しかし、削除できないからといって何もできないわけでもありません。
本記事では、削除できない口コミに対してどのような対応策があるのかについて解説します。
消せない口コミは意外と多い
口コミ対策というと、削除請求や発信者情報開示請求を思い浮かべる方が多いかもしれません。しかし、実際には削除や投稿者特定に至らないケースも少なくありません。
例えば、
• 裁判を提起したものの違法性が認められなかった
• Google等に削除申請を行ったが却下された
• 投稿者を特定しようとしたがログ保存期間が経過していた
• 内容が意見や感想の範囲と判断された
といったケースです。
事業者としては不満が残るかもしれませんが、「評判を下げる内容である」というだけでは削除が認められないこともあります。
「評判を下げる」と「違法である」は別問題
口コミ対応において重要なのは、
「評判を下げる口コミ」
と
「法律上違法な口コミ」
は必ずしも一致しないということです。
例えば、
「対応が冷たく感じた」
「もう利用したくない」
「価格に見合わないと思った」
といった投稿は、事業者にとっては厳しい内容です。
しかし、利用者の主観的評価や感想として表現されている場合には、違法とは判断されないことがあります。
そのため、
「事業に悪影響を与えている」
という事情だけでは削除できないことも少なくありません。
削除できないなら放置するしかない？
では、削除もできず、投稿者も分からない口コミについては放置するしかないのでしょうか。
必ずしもそうではありません。むしろ、「口コミを消す」という発想だけではなく、
「存在する口コミをどう見せるか」という発想が重要視されています。
利用者の多くは、口コミそのものだけではなく、事業者の反応も見ていますし、低評価を行おうと考えている方は、他の低評価を参考にして「ほかの人も言っていますがここは酷い！」などと記載することが多いです。
そのため、削除できない口コミに対して適切な対応を行うことで、閲覧者の印象を改善できる場合があります。
オーナー返信を活用する
まず考えられるのが、代表的なものでいえばＧｏｏｇｌｅ口コミの「オーナー返信」です。Googleビジネスプロフィールでは、事業者が口コミに対して返信を行うことができます。
もっとも、これを利用するとしても、
「事実と違います」
「営業妨害です」
「法的措置を取ります」
などといきなり感情的に反論することはおすすめできません。事業者がどのような姿勢で顧客に向き合っているかも見ています。
そのため、口コミの内容に応じて、
• ご意見をいただいたことへの謝意や改善への取り組み
を記載することもあれば、
• 企業として看過できない内容であることの説明
• これを記載することによって一般の読者が「なんだ、そんなことだったのか」と安心してもらえる内容
などを丁寧に記載することが重要です。適切なオーナー返信によって、口コミの影響を緩和できるケースは少なくありません。
弊所サービス「アンバイアス」について
もっとも、主要な転職サイトや掲示板サイトのように、一つ一つのコメントに対して反論をすることができない媒体も存在するところです。
稲葉セントラル法律事務所では、このような媒体に記載された口コミに対処するため、独自のサービスである「アンバイアス」をリリースしました。
同サイトでは、問題となっている口コミについて、弁護士の視点から証拠を踏まえた反論や一般人に理解していただきたい点についてコメントを行い、閲覧者に対して、当該問題となる口コミから想起される印象とは別の見方を提示させ、企業価値の低下を防ぐ取り組みを行っています。
同サービスで重視しているのは、「この口コミはおかしい」と意見論評を否定するものではなく、そのように投稿される方もいる、それは一つの見方である、しかしながら証拠を踏まえ、企業としてはこのような思いであり、事実と違うと考えられることもある、そのような偏見（バイアス）をなくしてもらい、自身の目で判断してもらいたい、そのような思いで各弁護士が反論文を作成しています。
稲葉セントラル法律事務所での対応
当事務所では、契約プランに応じて、
• 削除請求・情報開示の可否の検討
• 投稿者との直接交渉
• オーナー返信の内容検討
• アンバイアスにおける反論文の作成
など、口コミ問題について総合的なサポートを行っています。
口コミ対策というと削除だけに目が向きがちですが、実際には削除以外の対応によって問題を解決できるケースもあります。重要なのは、「消せるか、消せないか」だけで考えないことです。
他の弁護士において「削除は無理だ」と断られた口コミであっても、お気軽にご相談ください。弊所の弁護士が、一丸となって、企業様の価値を毀損させない、一つの口コミで偏った見方に捉われることがないようにご対応いたします。
Last Updated on 2026年6月29日 by kakikomi.iclaw
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| この記事の執筆者：弁護士法人稲葉セントラル法律事務所 法律事務所でも誹謗中傷トラブルに遭うケースがありますが、弁護士として対応方法は分かっているものの、非常に大きなストレスを感じました。依頼者様への誹謗中傷の書込みを精査し対応する中、今でも誹謗中傷されたことに対し苦々しい思いを抱きます。この想いを抱く度、依頼者の方はもっと苦しんでいることを肌で感じ、なんとか今よりも良い状態にしよう、会社に損害が発生しないようにベストを尽くそうと強く思います。弊所では、これまでネット上の誹謗中傷問題に力を入れ、数多くの事件を解決して参りました。中でも、法人のお客様からのご依頼が多く、法人に対する誹謗中傷問題については、経験と問題解決のノウハウに強みを持っております。私たちは、投稿の削除に限らず、削除が難しい案件についても改善のため挑戦いたします。皆さまのストレスを少しでも減らすため、最善の解決方法を考えサポートいたします。 |
