クレーム対応は企業運営における避けて通れない課題であり、不適切な対応は企業の評価に大きな影響を及ぼす可能性があります。本記事では、その全体像を明らかにし、深刻化する前のクレーム対応について考察します。さらに、最適な解を見つけるための弁護士の役割とその活用法についても詳しく解説します。
1. 一般的なクレーム対応について
1-1. 企業のクレーム対応の基礎知識：対応の重要性と対策
クレーム対応は、企業の信頼性を保証し、顧客満足度を向上させるための重要なプロセスです。クレームの内容は、企業が提供する商品やサービスの問題、顧客対応に対する不満、料金や契約に関する疑問など、多岐にわたる可能性があります。
商品やサービスに関するクレームの場合、最初のステップは事実確認です。クレームは往々にして怒りの感情が混ざっており、事実と意見を合わせて伝えてくる可能性があるため、どのような事実に問題があったのかをしっかりとヒアリングすることが重要です。その上で、該当商品やサービスの詳細を整理し、可能な改善策を顧客に提示することが重要です。。
顧客対応に対する不満がある場合も、まずはどのようなやりとりがあったのか、という事実確認を丁寧に行うことが重要ですが、ここは感情的な内容が多くを占めるケースですので、謝罪が重要となります。
次に具体的な問題点を特定し、同様の問題が再発しないような改善策を考え、これを顧客に対して伝え、信頼を回復する努力を行います。
料金や契約に関する内容のクレームでは、顧客が納得するまでその点について丁寧に説明します。
これらの対応は電話やメール、コールセンターを通じて行われ、具体的な手順はマニュアル等に詳細に記載されるべきです。研修を通じて全社員がこれらの手順を理解し、共有することが重要となります。
そして、全てのクレーム対応は適切なシステムで管理され、報告書としてまとめられるべきです。
このように、顧客の立場に立ち、適切に対応することで、顧客満足度の向上と業績の改善を実現することが可能です。
1-2. カスタマーハラスメントの対策：様々な顧客「モンスタークレーマー」「サイレントクレーマー」とは？
カスタマーハラスメント（通称”カスハラ”）は、顧客からの過度なクレームや理不尽な要求により、職員が精神的・肉体的なストレスを受けるに至る現象を指します。特にサービス業界や介護業界では、顧客対応が直接的な業務の一部となるため、そのリスクは高まることでしょう。
このような状況に対し、企業がとるべき対策は大きく二つあります。
まず一つ目は、カスタマーハラスメントについての研修の実施です。職員がカスハラの内容を理解し、適切な対応方法を身につけることが重要です。また、法人としての対策として、弁護士等の専門家に相談し、クレーム対応のマニュアル作成や、職員へのサポート体制を整備することも重要です。
カスタマーハラスメント対策は、企業が組織として対策を立て、職員一人ひとりがその対応について理解することから始まります。それによって、より良いサービスを提供し、職場環境を改善することが可能となります。このような対策を怠った結果、後述のとおり、顧客対応を行った従業員が過度なストレスを受ければ、貴重な人材が機能しないばかりか、休職に追い込まれれば企業の体制管理不足として責任を追及されるおそれもあります。
対策の具体的な内容としては、顧客を「モンスタークレーマー」「サイレントクレーマー」などと分類し、それぞれの対応法を教育することも有効です。
「モンスタークレーマー」はその名の通り、顧客からの抗議が激しい、または過剰な要求を行う顧客のことを指します。しばしば大声で要求を繰り返し、時には理不尽な求めを行うことで企業を困惑させる彼らの対応は、専門的な知識と高度な対人スキルを要します。
一方で、「サイレントクレーマー」は異なる種類の問題を抱えています。彼らは不満を口にせず、その不満が企業に伝わらないままサービスや商品から離れてしまう傾向があります。彼らの存在は、自らの声を明確に出さないため、発見が困難である一方、その不満が解消されないまま多数の顧客を失う可能性があります。
これらのクレーマーに対して適切に対応するスキルを身につけることで、職員自身のストレス軽減とともに、サービスの質向上にもつながります。
それぞれ異なるアプローチを必要とするため、どのようにすれば企業がこれらの顧客と適切に対話し、不満を解消できるか、その方法を後述します。
2. クレーム対応を放置する危険性
2-1. クレーム放置が及ぼす企業への不利益と法的問題
クレームの放置は企業に対して深刻な影響を及ぼします。顧客満足度の低下はもちろん、放置されたクレームが企業内で拡大し、従業員にとって過度なストレスとなり、社員の退職や休職に繋がる可能性もあります。
また、法的にも問題となる可能性があります。例えば、「モンスタークレーマー」による過度の要求やハラスメントの対応をある部下が行っているとしましょう。これに対して上司が具体的な策を講じず、「お前でなんとか対処しろ。」などと抽象的な指示ばかりにとどまれば、それ自体がパワハラ等の労働問題を生じさせる可能性があります。このような状況が生じた場合、企業はその解決に労務管理の専門家や弁護士と協力し、法的な観点からも対策を講じることが求められます。
このようなリスクを防ぐためには、クレームの早期対応が必要です。クレームの解決手段としては、職員への研修の充実や適切な指導、事例の共有などがあります。
以上のように、クレームの放置は企業にとって大きな不利益となるため、その対策は適切な対応と予防によって実現されるべきです。それにより、企業は良好な労働環境を保ち、顧客からの信頼を得ることができるでしょう。
2-2. クレーム放置の危険性を防ぐための法務管理の重要性
上記問題を適切に処理するため、ここで重要となるのが、企業の法務管理です。
企業の法務部門は、クレームに対する適切な対応策を立案し、社内に展開する役割を担っています。これには、社員研修の実施や、法律に基づく義務の遵守、不適切な行為への対策などが含まれます。
また、法務部門は、顧客からの要求やクレームに対する対応体制を整備し、その内容を定期的に見直すことで、常に最新の法令を遵守した対応が可能となります。
加えて、企業は外部の専門家とも連携し、より専門的な視点からの支援を受けることがあります。例えば、法律家や顧問弁護士による解説やアドバイスを求めることで、企業自体が把握しきれないリスクも探知し、対策を講じることができます。
このように、法務管理の適切な実施は、企業がクレーム放置というリスクを防ぐ上で必要不可欠です。クレームに対する適切な対応体制と、法務リスクの管理が合わさったとき、企業は顧客との良好な関係を維持し、持続的な成長を達成することができるのです。
3. 弁護⼠によるクレーム対応
3-1. 企業法務と顧問弁護士によるクレーム対応の違い
一方、顧問弁護士は、企業が重大なクレームや法的紛争に直面した際、その解決を支援する役割を果たします。企業が遭遇する法的な問題や困難に対し、独立した専門家として、深い法的知識と経験を活かしたアドバイスを提供します。
例えば、悪質なクレーマーからの要求に対処すべきか、または、捜査機関等に被害を訴え出る等法的手段を用いて対処する必要があると判断できるときには、具体的な対策を示すことができます。
特に後者の場合、顧問弁護士によって裁判所への訴訟提起や相手方との交渉といった、企業自身が直接行うのが困難な業務を代行することで時間とリソースを節約することができます。
企業と顧問弁護士が連携し、情報を共有し合うことで、法的な問題の解決に取り組み、企業のリスク管理とビジネスの持続性を確保することができるのです。
3-2. 弁護士によるクレーム対応の流れと費用対効果
弁護士は法的な問題を把握し、例えば、不当な要求を持つモンスタークレーマーとの交渉から、訴訟までの適切な解決策を提案するなど、クレームの種類や状況に応じた対応が可能です。
弁護士に依頼する際の流れは、まず初期相談から始まります。多くの事務所では、無料相談を提供しており、具体的な問題や悩みを説明することができます。その上で、依頼内容や弁護士の報酬（着手金や成功報酬等）についての説明を受け、依頼を決定します。
4. クレーム対応については弁護⼠にご相談を：クレーム対応の経験と実績
企業経営におけるクレーム対応は、一筋縄ではいかない複雑な問題がしばしば発生します。不当な要求、カスハラ、カスタマーハラスメント、時には刑法上の業務妨害罪や強要罪といった深刻な問題に対しては、専門的な知識と実務経験を持つ弁護士の支援が必要となることが多いです。
稲葉セントラル法律事務所では、これまで企業様からのクレーム対応を担当し、その中で経験と実績を積み上げてきました。依頼されるケースは多岐にわたり、紛争解決のための調停や訴訟、弁護等、各々の事例に応じた最適な手続を行っています。
また、企業の規模や業種に関係なく、あらゆる問題を把握し、解決策を提供するだけでなく、企業の将来的なリスクを予防し、持続可能なサポートすることができる顧問契約も行っております。
さらに、法務管理の一環として、クレーム対応の体制整備や社内教育にも取り組んでいます。
見積もり依頼は無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。
弁護士としての専門的な知識と経験を活かし、皆様の問題解決に全力で取り組みます。
Last Updated on 2024年5月9日 by kakikomi.iclaw
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| この記事の執筆者：弁護士法人稲葉セントラル法律事務所 法律事務所でも誹謗中傷トラブルに遭うケースがありますが、弁護士として対応方法は分かっているものの、非常に大きなストレスを感じました。依頼者様への誹謗中傷の書込みを精査し対応する中、今でも誹謗中傷されたことに対し苦々しい思いを抱きます。この想いを抱く度、依頼者の方はもっと苦しんでいることを肌で感じ、なんとか今よりも良い状態にしよう、会社に損害が発生しないようにベストを尽くそうと強く思います。弊所では、これまでネット上の誹謗中傷問題に力を入れ、数多くの事件を解決して参りました。中でも、法人のお客様からのご依頼が多く、法人に対する誹謗中傷問題については、経験と問題解決のノウハウに強みを持っております。私たちは、投稿の削除に限らず、削除が難しい案件についても改善のため挑戦いたします。皆さまのストレスを少しでも減らすため、最善の解決方法を考えサポートいたします。 |
